Tempos adversos exigem dos varejistas uma ampla compreensão das necessidades e dos hábitos dos clientes, assim como a coragem de mudar as práticas comerciais para que o ônus de fatores externos como a inflação não seja apenas repassado aos consumidores. Esses momentos históricos também estabelecem a urgência de um novo pensamento, novas lideranças e novas aplicações de insights por meio de uma legítima abordagem Customer First. No entanto, cada uma dessas etapas deve ser embasada na ciência de dados e implementada com prioridade máxima.

Conheça oito estratégias e táticas-chave que os varejistas devem seguir neste momento de pressão sobre as taxas de inflação.

Pensando nisso, recomendo oito estratégias e táticas-chave que os varejistas devem seguir neste momento de pressão sobre as taxas inflacionárias:

1. Atualize seu entendimento sobre o cliente

Repense as segmentações dos clientes e como se comunicar com eles. Nem todos sentirão a inflação da mesma forma e muitos só irão perceber o impacto no valor total da compra quando chegarem ao caixa. Assim, cabe aos varejistas avaliarem os novos hábitos de compras, por exemplo:

2. Revise a estratégia do consumidor e o plano comercial

A partir dessa atualização do conhecimento sobre o consumidor, os varejistas também devem revisitar sua estratégia e se fazer perguntas para mover seus negócios, como:

3. Repense sua estratégia e táticas de categoria

Os resets de categoria estão entre as táticas mais significativas para ajudar os varejistas a garantir que eles mitiguem o repasse total da inflação para os clientes; esses ganhos e benefícios são perceptíveis em médio prazo. Para isso, é fundamental o uso da ciência e das estruturas embasadas em dados para definir estratégias de categoria e produto buscando o equilíbrio correto de variedade, inovação, marca própria, preço e promoção.

Também cabe aos varejistas ajudar os clientes a encontrar alternativas mais baratas, por exemplo, usando a ciência de complementaridade de produtos e serviços de API para permitir recomendações personalizadas em todos os aplicativos e canais online.

4. Ofereça mais marcas próprias

A presença e a disponibilidade de produtos de marca própria são grandes defesas contra a inflação, com benefícios até maiores do que uma cesta total mais barata no caixa. Uma ampla variedade de itens de marca própria também pode proporcionar uma sensação de poder de escolha dentro do sortimento do varejista, algo que, por si só, já melhora a percepção de valor. Mesmo quando um cliente não opta por um produto da marca da loja, a consciência de uma alternativa de melhor preço/qualidade tem um impacto positivo na percepção do cliente, especialmente em tempos inflacionários.

Assim, os varejistas devem apresentar uma real vantagem de preço dessas marcas (por exemplo, entre 15-20% mais barata que as demais) e posicionarem-nas com um fluxo lógico e consistente na prateleira, sempre à esquerda das marcas nacionais. Para os estabelecimentos que não tiverem uma marca própria, a mesma estratégia vale para uma marca de entrada.

5. Garanta a competitividade dos preços nos itens certos

A lista KVI, composta pelos itens que contribuem para a percepção de valor, deve ser revisitada considerando as necessidades e os hábitos dos clientes, em especial neste momento, visto que muitos deles podem ter se alterado durante a pandemia.

Os clientes sensíveis a preço percebem que esse período inflacionário é particularmente difícil, de modo que um investimento maior nos preços do KVI, assim como reinvestir em preços para produtos essenciais e nas categorias que impulsionarão o volume, podem ser boas estratégias.

Outra boa maneira de manter-se competitivo é introduzir preços exclusivos para membros de forma a recompensar a fidelidade desses clientes, otimizando o investimento e melhorando a percepção da vantagem. Uma abordagem eficaz através de ciência de dados ajudará a definir e converter algumas promoções para reduzir o preço e aumentar a percepção de preços baixos. Importante que os canais online reflitam também os preços na loja e não haja divergências, particularmente nos KVIs.

6. Revisite o plano de promoções

Use a ciência de dados para balancear como os preços e as promoções trabalham juntos a fim de entregar valor ao cliente. Promoções ruins demandam maior trabalho na loja, aumentam a complexidade e podem prejudicar essa percepção. Aos varejistas cabe a missão de oferecer menos promoções, porém mais eficientes. Algumas categorias e produtos funcionam em uma “estratégica baseada em PBTD (preço baixo todo dia)”, enquanto outras se beneficiam mais com promoções.

Promoções são necessárias para entusiasmar os consumidores e estimular a demanda em determinadas categorias – mas não em todas. Por isso, obter a fórmula de promoção versus preço em cada categoria usando Customer Data Science será ainda mais necessário. Assim, os varejistas devem criar ofertas personalizadas e promoções direcionadas para aumentar a frequência e os gastos. Um plano de comunicação que equilibre os drivers de imagem de preço pode ser usado tanto na mídia em massa quanto em comunicações personalizadas.

Além disso, durante os tempos inflacionários, todas as formas de combos devem ser aplicadas de forma muito estratégica. Por exemplo, algumas promoções “Leve 3 /Pague 2” não aumentam o gasto total da cesta, mas outros formatos de promoção podem aumentar.

Não se esqueça dos produtos naturais e frescos. À medida que os consumidores enfrentam a inflação variável mesmo dentro de uma categoria, é importante que os varejistas instituam preços seletivos e esforços promocionais para perecíveis e itens frescos no mix de cestas.

7. Sua “transformação digital” também significa adicionar serviços úteis

Hoje e no futuro, as expectativas dos clientes em torno do digital não se limitam apenas aos canais online. Inovações digitais que facilitem as compras, que as tornem mais rápidas, seguras e de menor contato serão mais eficientes.

Todos esses serviços digitais também podem ajudar a gerenciar os custos de mão de obra das lojas e de publicidade, diminuindo a pressão para aumentar os preços para os clientes, mantendo a rentabilidade em tempos de inflação.

8. Considere novas mecânicas de recompensa e fidelidade

Existem duas novas mecânicas de fidelidade que beneficiam os clientes que fazem compromissos de longo prazo para obter uma maior estabilidade nos preços, e que os varejistas devem considerar para atenuar os aumentos de preços, especialmente em tempos de inflação:

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